千趣会法人事業部公式ブログ しごと人DAYS

「通販」「女性」「ビジネス」といったキーワードを軸にし、最新ニュースやコラムを発信していきます。

顧客対応って重要ですよね?

こんにちは!千趣会法人事業部の吉田です。

先日、顧客対応を行っている企業の方とお話をする機会があったのですが、
改めて重要性を感じましたので、その点についてちょっと触れてみたいと思います。
通販での顧客対応部門は、お客様と直接つながる窓口でもあり、企業の顔であると思っております。

お客様からお問合せ頂くのは「困っている、相談したい」がほとんどです。
その要望に添うべく、オペレーターは様々な知見を持ったうえで対応しなければなりません。

例えば、
『商品が不良だったから返品したい!』
などの問い合わせが入った際に、まずはどこから確認を行いますでしょうか?
私なら不良の商品か否かを確認するために、現物を送付していただくところから始める必要があると思いますので、まずはお手元にある商品を当社の指定場所に送付してもらうようにご案内を致します。


商品がこちらに着荷後には、申し出の部分が本当に不良かどうかを担当部門にも
共有し、確認をしていただき、申し出通りであれば、早期に代品の出荷手配を行います。

ここで重要なのは、内部連携を行うための最短での業務連携スキルとお客様をお待たせしない気持ちやトーク術、物流側へのイレギュラー対応に伴うイレギュラースキルなども同時に必要かと思っております。

これらを兼ね備えたオペレーターの対応がお客様からの信頼を勝ち取り、また購入したいと思わせる動機にも繋がるのではないかと考えております。

現在は、様々な用途で通販をご利用される方がいらっしゃいますが、
お申し出に対しての事実確認をきっちりと行い、お客様が求めるご返答にならない
場合は現在の状況を誠意をもって説明し、期日を切ってご返答することでお客様から
の信頼を得ることも重要だと思いました。

このご時世、当たり前のようなことかもしれませんが、当たり前のことを当たり前の
ように行うことの難しさも感じた次第でした。

        

弊社でも、フルフィルメントサービスを展開させていただいておりますが、
顧客対応や物流対応に関しては、お客様観点での対応を心掛け、従事するスタッフ
にはその意識を植え付ける教育・育成を行っております。

業務の統一化が図れない、もしくは、どのように改善していくのが得策か?
など一緒にお悩みを共有・共感させていただき、新しいサービスを構築出来たらと思っておりますので、今後ともよろしくお願い申し上げます。

 

www.senshukai.co.jp